IdeiDeAfaceri.ro > Intreprinzatori celebri > Plangerile clientilor – mina de aur

Plangerile clientilor – mina de aur

Statisticile arata ca un client din patru este nemultumit de produsul/serviciul pe care il achizitioneaza la un moment dat de la o firma.

Respectivul client nemultumit se plange, in medie, altor douasprezece persoane de firma in cauza, care nu s-a ridicat la inaltimea asteptarilor sale. Si doar 5% din clientii nemultumiti aduc la cunostinta firmei faptul ca ceva nu a mers cum trebuie.

Ceilalti (95%) apreciaza ca nemultumirile lor sunt minore si ca, oricum, daca fac reclamatie, nu se va rezolva mare lucru. In concluzie, decat sa se planga, ei prefera sa apeleze la produsele/serviciile altei firme. Iata de ce este util pentru dvs. sa ascultati si sa incercati sa rezolvati toate problemele ridicate de clienti in relatia pe care acestia o au cu firma dvs.

Un client care a avut o reclamatie rezolvata satisfacator este mult mai interesat sa continue afacerile cu aceeasi companie decat un client care nu a avut nimic de reclamat. Si, daca va ganditi ca va costa de opt ori mai mult sa castigati un client nou decat sa pastrati unul vechi, devine evidenta importanta unei gestionari eficiente a plangerilor.

Pentru a anticipa putin aceste plangeri, puteti incepe sa va puneti cateva intrebari:
• Cat de usor le este clientilor sa faca afaceri cu firma dvs.?
• Cate etape trebuie sa urmeze clientii pentru a obtine ceea ce vor?
• Sunt procedurile de lucru concepute pentru beneficiul firmei sau pentru cel al clientului?
• Angajatii de la ghisee cauta solutii creatoare pentru a ajuta clientii?
• Sunt ei capabili sa adune informatii si sa gaseasca raspunsuri pentru clienti in loc sa-i directioneze pe acestia la alte departamente?
• Sunt ei dispusi sa ocoleasca sistemul pentru a satisface un client fara sa creeze obligatii pentru companie?

Nu aveti cum sa obtineti raspunsuri la aceste intrebari fara sa consultati angajatii care intra in contact direct cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie ce proceduri si ce politici trebuie aplicate pentru a furniza servicii de calitate. Mergeti in mijlocul lor, unde isi desfasoara activitatea. Puteti astfel sa observati probleme cu care se confrunta in relatia cu clientii si sa imaginati solutii pentru rezolvarea acestor probleme.

Dupa care treceti la sondaje de opinie realizate printre clientii companiei. De obicei, rata de raspuns e mica (1-2%), dar ele va ajuta, totusi, sa evaluati performantele angajatilor dvs.

Evitati sa folositi  intrebarile la care se poate raspunde prin DA sau NU. Ele nu va sunt de folos daca vreti sa obtineti informatii cu adevarat utile privind modul cum clientii apreciaza relatia cu firma dvs.

Asadar, intrebari de genul: „Este orarul nostru de functionare adecvat?” sau „Este produsul satisfacator?” nu va aduc informatii noi. Reformulati-le: „Care este orarul care va convine cel mai mult?” si „Cum cotati acest produs?”.